Module 3: Kỹ năng tư vấn

🗺️ Quy trình tư vấn chuẩn

1. Chào hỏi → 2. Khai thác nhu cầu → 3. Recommend → 4. Xử lý từ chối → 5. Chốt đơn

1. Mở đầu cuộc trò chuyện

⚡ Nguyên tắc vàng: 1-2 phút

Khách nhắn tin = khách đang NÓNG. Phản hồi trong 1-2 phút để không mất đơn. Sau 5 phút, 50% khách đã nhắn shop khác.

1.1. Các tình huống mở đầu

Tình huống 1: Khách hỏi chung chung

Khách: Shop ơi cho hỏi

CS: Crush Room xin chào bạn ạ! 💝 Bạn đang quan tâm sản phẩm nào ạ? Cho shop xin ảnh sản phẩm để tiện tư vấn chi tiết hơn nha!

💡 Chào + Hỏi ngay sản phẩm quan tâm để không mất thời gian

Tình huống 2: Khách hỏi giá

Khách: Giá vòng tay bao nhiêu shop?

CS: Dạ vòng tay chiếu ảnh giá 349k/chiếc, mua đôi còn 599k (giảm 99k) và freeship toàn quốc ạ 😊 Bạn đang muốn mua 1 chiếc để tặng hay 1 đôi để đeo chung ạ?

💡 Trả lời giá + giá combo + hỏi số lượng để mở rộng đơn

Tình huống 3: Khách comment bài viết

Khách: (Comment: "Giá bao nhiêu shop?")

CS: Dạ thông tin ưu đãi đã được shop gửi trong tin nhắn riêng. Bạn phản hồi trong tin nhắn riêng để admin hỗ trợ nhanh cho bạn nha ❤️

💡 Kéo khách vào inbox để tư vấn riêng

1.2. Những điều cần tránh khi mở đầu

🚫 KHÔNG làm

Trả lời cộc lốc: "349k" → Khách không biết hỏi gì tiếp
Gửi bảng giá dài: Khách overwhelmed, không biết chọn gì
Không hỏi lại: Trả lời xong rồi im → Khách quên luôn
Copy paste máy móc: Không đọc câu hỏi khách

2. Khai thác nhu cầu khách hàng

🎯 Mục tiêu: Thu thập 4 thông tin

Tặng ai? Người yêu, vợ/chồng, bạn thân, mẹ...
Dịp gì? Sinh nhật, kỷ niệm, Valentine, không dịp gì...
Khi nào cần? Gấp hay có thời gian?
Budget? (Không hỏi trực tiếp, đoán qua phản ứng)

2.1. Câu hỏi khai thác

Mục đích	Câu hỏi
Biết tặng ai	"Bạn đang muốn mua tặng ai ạ?"
Biết dịp	"Bạn tặng dịp gì ạ? Sinh nhật hay kỷ niệm ạ?"
Biết deadline	"Bạn cần nhận hàng khi nào ạ?" / "Sinh nhật người ấy ngày nào ạ?"
Biết số lượng	"Bạn cần 1 chiếc tặng hay 1 đôi để đeo chung ạ?"
Biết sở thích	"Người ấy thích vòng tay hay dây chuyền hơn ạ?"

Ví dụ flow khai thác nhu cầu

Khách: Shop ơi tư vấn giúp em

CS: Dạ Crush Room xin chào! Bạn đang muốn mua tặng ai ạ? 💝

Khách: Tặng người yêu

CS: Dạ tặng dịp gì ạ bạn? Sinh nhật hay kỷ niệm ạ?

Khách: Sinh nhật bạn gái

CS: Ui sinh nhật thì phải có quà đặc biệt rồi 🎂 Sinh nhật ngày nào ạ bạn? Để shop tính xem kịp ship không nha

Khách: Còn 2 tuần nữa

CS: 2 tuần là thoải mái luôn ạ! Bạn gái thích vòng tay hay dây chuyền hơn ạ? Shop có cả 2 loại đều chiếu được ảnh 2 người vào đó luôn í 😍

💡 Hỏi tự nhiên như trò chuyện, không hỏi dồn dập

3. Recommend sản phẩm phù hợp

💡 Nguyên tắc: Recommend có lý do

Không chỉ nói "sản phẩm này đẹp" mà phải giải thích TẠI SAO phù hợp với khách. Kết nối sản phẩm với nhu cầu đã khai thác được.

3.1. Framework recommend

🎯 Công thức: Sản phẩm + Lý do + Benefit

Ví dụ:

"Với sinh nhật bạn gái, em recommend set Cỏ Bốn Lá nha anh. Set này có vòng bạc cho nữ rất sang, vòng thép cho nam bền bỉ. Hai người đeo chung thì ý nghĩa lắm, mỗi lần nhìn là nhớ đến nhau 💕 Giá đang giảm 100k còn 1.048k thôi ạ!"

3.2. Recommend theo tình huống

Tình huống	Recommend	Lý do
Budget thấp, cần gấp	Vòng khắc mắt 299k	Giá rẻ nhất, SX nhanh 5-7 ngày
Tặng bạn gái, có thời gian	Vòng tay thép 349k hoặc Set 599k	Chiếu ảnh wow, giá vừa phải
Muốn sang trọng	Vòng bạc 799k hoặc Set Cỏ Bốn Lá 1.048k	Chất liệu cao cấp, có giám định
Thích độc đáo	WarmLove 449k	Hiệu ứng magic, đang sale
Muốn nhiều kỷ niệm	Sổ ký ức 399k	Lưu được nhiều ảnh, chữ, QR

Ví dụ recommend tự nhiên

Khách: Sinh nhật bạn gái còn 2 tuần, budget tầm 500k

CS: Ô 500k thì đủ lấy set đôi luôn đó anh! 🎉 Em recommend set vòng tay thép chiếu ảnh nha: 💝 Giá 599k/đôi (1 chiếc 349k) 💝 Chiếu được ảnh 2 người vào viên ngọc 💝 2 người đeo chung siêu ý nghĩa 💝 Freeship + hộp túi đẹp sẵn sàng tặng luôn 2 tuần là đủ thời gian làm, shop gửi trước sinh nhật 2-3 ngày để anh chuẩn bị bất ngờ nha 😊 Anh thấy oke không ạ?

4. Xử lý từ chối (Objection Handling)

🧠 Mindset quan trọng

80% khách từ chối lần đầu không phải vì không muốn mua, mà vì:

Chưa đủ thông tin để quyết định
Chưa đủ tin tưởng
Cần thời gian suy nghĩ
Đang so sánh với option khác

Nhiệm vụ của CS là tìm ra lý do thật và giải quyết nó.

4.1. Xử lý "Đắt quá"

💰 "Giá cao vậy shop? Chỗ khác rẻ hơn mà"

Cách 1 - So sánh giá trị:
"Dạ em hiểu anh/chị! Nhưng thử nghĩ xem, tặng hoa 300k thì héo sau 3 ngày. Còn vòng này người ấy đeo được cả năm, mỗi lần nhìn là nhớ đến mình 💕 Tính ra mỗi ngày chưa tới 2.000đ thôi á!"

Cách 2 - Gợi ý thay thế:
"Dạ nếu anh/chị muốn tiết kiệm hơn, bên em có vòng khắc mắt 299k cũng đẹp và ý nghĩa lắm nè! Để em gửi ảnh xem nha?"

Cách 3 - Giải thích chất lượng:
"Dạ bên em dùng chất liệu thép không gỉ/bạc 925 chuẩn, công nghệ chiếu ảnh Nano cao cấp nên giá có cao hơn 1 chút. Nhưng đổi lại bền đẹp lâu dài, có bảo hành luôn ạ 😊"

4.2. Xử lý "Để suy nghĩ đã"

🤔 "Ok để mình suy nghĩ thêm nhé"

Cách 1 - Hỏi lý do:
"Dạ được ạ! Nhưng cho em hỏi anh/chị đang phân vân điểm nào ạ? Để em giải đáp thêm, may ra giúp anh/chị quyết định dễ hơn 😊"

Cách 2 - Tạo urgency:
"Dạ được ạ! Nhưng anh/chị tặng dịp nào ạ? Em sợ để lâu quá rồi không kịp ship 🙈 Bên em cần 10-14 ngày làm + 2-3 ngày ship nữa á!"

Cách 3 - Giữ liên lạc:
"Dạ được ạ! À mà sinh nhật người yêu ngày nào để em nhắc anh/chị trước vài ngày cho khỏi quên nè 😄"

4.3. Xử lý "Hỏi người yêu đã"

💑 "Để mình hỏi người yêu xem thích không đã"

"Ơ khoan anh/chị ơi! Nếu hỏi trước thì mất bất ngờ rồi 🙈 Thường mấy bạn khác toàn giấu cho đến lúc tặng luôn đó. Tin em đi, người ấy thấy ảnh mình trong vòng là cảm động lắm! Anh/chị muốn bất ngờ hay muốn hỏi ý kiến ạ?"

4.4. Xử lý "Ship lâu quá"

⏰ "10-14 ngày lâu quá, không kịp"

Nếu còn kịp hỏa tốc:
"Dạ nếu anh/chị cần gấp, bên em có đơn hỏa tốc 10 ngày nhận hàng luôn ạ (phụ phí 100k). Hoặc chọn vòng khắc mắt thì chỉ 5-7 ngày thôi, kịp luôn á!"

Nếu không kịp:
"Ôi tiếc quá, đợt này không kịp rồi anh/chị ơi 😢 Nhưng mà tặng quà ý nghĩa thì không nhất thiết phải đúng ngày đâu ạ. Tặng sau vài ngày mà có món quà đặc biệt thì người ấy vẫn cảm động như thường í!"

5. Kỹ thuật chốt đơn

5.1. Các kỹ thuật chốt

1️⃣ Chốt giả định (Assumptive Close)

Nói như thể khách đã đồng ý mua:

"Vậy anh/chị lấy vòng bạc hay mạ vàng ạ? Em chuẩn bị đơn luôn nha!"

2️⃣ Chốt lựa chọn (Alternative Close)

Cho khách chọn giữa 2 option, cả 2 đều là mua:

"Anh/chị muốn ship thường 2-3 ngày hay ship nhanh ngày mai có hàng ạ?"

3️⃣ Chốt deadline (Urgency Close)

Tạo lý do phải quyết định ngay:

"Dạ sinh nhật người yêu còn 12 ngày, nếu đặt hôm nay thì vừa kịp giao trước 1-2 ngày để anh/chị chuẩn bị bất ngờ nha!"

4️⃣ Chốt tóm tắt (Summary Close)

Tóm tắt lại tất cả rồi chốt:

"Ok vậy là anh/chị lấy set vòng Cỏ Bốn Lá, chiếu ảnh 2 người, tặng sinh nhật đúng hong? Giá 1.048k freeship, em gửi thứ 5 là thứ 7 có hàng luôn. Anh/chị gửi em địa chỉ nha! 📦"

5.2. Flow chốt đơn chuẩn

1 Xác nhận sản phẩm: Loại, size, màu, có khắc gì không

2 Xin ảnh: Hướng dẫn upload lên crushroom.vn/pages/couplepix

3 Xin thông tin ship: Tên, SĐT, địa chỉ cụ thể

4 Xác nhận đơn: Tổng tiền, timeline giao hàng

5 Hướng dẫn thanh toán: STK hoặc COD

6 Cảm ơn + hẹn: Cảm ơn, hẹn update khi gửi hàng

Script xin thông tin ship

CS: Dạ bạn cho shop thông tin ship nha: ⟡ Tên người nhận ⟡ SĐT ⟡ Địa chỉ cụ thể: số nhà, phường/xã, quận/huyện, tỉnh/TP

Script xác nhận đơn COD

CS: ✅ Mình check lại đơn nha ạ - Sản phẩm: Set vòng tay Cỏ Bốn Lá - Thanh toán khi nhận hàng: 1.048.000đ & freeship - 10-14 ngày shop làm xong và bắt đầu gửi 🎁 Tặng kèm: 1 hộp & 1 túi đen - Được kiểm tra hàng trước khi nhận với shipper - Đi đơn shop sẽ gửi mã đơn cho mình ạ ❌ Lưu ý: ảnh đã chốt sẽ không đổi được nữa ạ Bạn check xem đơn đúng chưa ạ?

5.3. Sau khi chốt đơn

✅ Cảm ơn + Xin feedback

"💓 Thank you bạn đã đặt hàng. Gửi tặng bạn voucher 30k lần mua sau nếu gửi ảnh feedback về FB/IG Crush Room hoặc tại website crushroom.vn ạ 😊 Mong nhận được feedback từ bạn nhé!"

6. Follow-up sau từ chối

Nếu khách nói "để suy nghĩ" và không reply, follow up theo timeline:

Thời điểm	Tin nhắn
Sau 24h	"Anh/chị ơi, hôm qua mình chat về vòng chiếu ảnh đó! Anh/chị suy nghĩ thế nào rồi ạ? 😊"
Sau 3 ngày	"Hi anh/chị! Sinh nhật người yêu gần tới chưa ạ? Nếu đặt trong tuần này thì kịp giao trước đó 2 ngày luôn nha 🎁"
Trước dịp lễ	"Anh/chị ơi! Valentine sắp tới rồi nè, mấy ngày nữa là đơn sẽ đông lắm. Anh/chị đặt sớm để em ưu tiên làm trước nha! 💝"

📝 Tóm tắt Module 3

Phản hồi trong 1-2 phút - Sau 5 phút = mất 50% khách
Khai thác 4 thông tin: Tặng ai, dịp gì, khi nào, budget
Recommend có lý do: Kết nối sản phẩm với nhu cầu khách
Từ chối ≠ Kết thúc: Tìm lý do thật và giải quyết
4 kỹ thuật chốt: Giả định, Lựa chọn, Deadline, Tóm tắt
Follow up: 24h → 3 ngày → trước lễ

💬 Module 3: Kỹ năng tư vấn

🎯 Sau khi hoàn thành module này, bạn sẽ: