Trang chủ / CS Training / Module 1: Nền tảng

🏗️ Module 1: Nền tảng

Hiểu về Crush Room, khách hàng và văn hóa làm việc • ⏱️ ~30 phút đọc

🎯 Sau khi hoàn thành module này, bạn sẽ:

  • Hiểu được câu chuyện và sứ mệnh của Crush Room
  • Nắm rõ chân dung khách hàng mục tiêu và tâm lý mua hàng của họ
  • Biết được USP (điểm bán hàng độc nhất) của Crush Room so với đối thủ
  • Hiểu văn hóa làm việc và kỳ vọng đối với một CS chuyên nghiệp

1. Crush Room là ai?

1.1. Câu chuyện thương hiệu

Crush Room là thương hiệu trang sức cá nhân hóa hàng đầu Việt Nam, chuyên tạo ra những món quà ý nghĩa cho các cặp đôi. Chúng tôi tin rằng mỗi mối quan hệ đều xứng đáng được lưu giữ - không phải bằng những món quà đắt tiền, mà bằng những kỷ vật mang đậm dấu ấn cá nhân.

"Crush Room không chỉ bán trang sức. Chúng tôi bán những khoảnh khắc, những kỷ niệm, và những lời yêu thương được hiện thực hóa thành vật phẩm có thể chạm vào."

1.2. Sứ mệnh & Tầm nhìn

Sứ mệnh: Giúp các cặp đôi Việt Nam thể hiện tình yêu một cách độc đáo và ý nghĩa thông qua những món trang sức cá nhân hóa.

Tầm nhìn: Trở thành thương hiệu đầu tiên được nghĩ đến khi người Việt muốn tặng quà ý nghĩa cho người yêu thương.

1.3. Giá trị cốt lõi

Giá trị Ý nghĩa với CS
💝 Tận tâm Mỗi đơn hàng là một câu chuyện tình yêu. Hãy đối xử với nó bằng sự trân trọng.
✨ Chất lượng Không bao giờ thỏa hiệp với chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
🎯 Cá nhân hóa Mỗi khách hàng có nhu cầu riêng. Lắng nghe và đề xuất giải pháp phù hợp.
🚀 Sáng tạo Luôn tìm cách mới để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

2. Khách hàng của Crush Room

2.1. Chân dung khách hàng chính

Hiểu rõ khách hàng là chìa khóa để tư vấn thành công. Dưới đây là 3 nhóm khách hàng chính của Crush Room:

👨 Persona 1: "Anh người yêu chu đáo"

Độ tuổi: 18-28 • Thu nhập: 8-20 triệu/tháng

Mô tả: Nam giới trẻ, đang yêu hoặc mới kết hôn. Muốn tặng quà ý nghĩa cho người yêu/vợ nhưng không biết chọn gì. Thường mua vào các dịp đặc biệt: sinh nhật, kỷ niệm, Valentine, 20/10, 8/3...

Nỗi đau: Sợ chọn quà không vừa ý bạn gái. Không muốn tặng thứ tầm thường như hoa, gấu bông.

Động lực: Muốn người yêu cảm động, bất ngờ. Muốn thể hiện sự quan tâm, dành thời gian suy nghĩ.

Hay hỏi giá Cần tư vấn nhiều Quyết định nhanh khi thấy phù hợp Hay quên deadline

👩 Persona 2: "Cô nàng romantic"

Độ tuổi: 18-25 • Thu nhập: 5-15 triệu/tháng

Mô tả: Nữ giới trẻ, thích những thứ lãng mạn và có ý nghĩa. Mua để tặng người yêu hoặc tự mua cho bản thân như kỷ vật couple.

Nỗi đau: Muốn món quà thật đặc biệt, không đại trà. Quan tâm đến chất lượng và độ bền.

Động lực: Thích sự lãng mạn, ý nghĩa. Muốn có vật kỷ niệm đeo được hàng ngày.

Xem nhiều mẫu Hỏi chi tiết chất liệu Quan tâm feedback Thích được tư vấn tận tình

🎁 Persona 3: "Khách mua quà tặng"

Độ tuổi: 25-40 • Thu nhập: 15-40 triệu/tháng

Mô tả: Mua tặng em gái, bạn thân, hoặc người thân trong các dịp đặc biệt. Có ngân sách thoải mái hơn nhưng ít thời gian.

Nỗi đau: Không có thời gian tìm hiểu nhiều. Cần món quà ý nghĩa mà không phải suy nghĩ quá lâu.

Động lực: Muốn người nhận cảm động. Sẵn sàng chi nhiều hơn cho chất lượng.

Quyết định nhanh Ít mặc cả Cần ship nhanh Hay mua set cao cấp

2.2. Tâm lý mua hàng

💡 Insight quan trọng

Khách hàng Crush Room KHÔNG mua trang sức. Họ mua:

  • Cảm xúc: Sự bất ngờ, cảm động của người nhận
  • Kỷ niệm: Vật phẩm lưu giữ khoảnh khắc đẹp
  • Sự khác biệt: Không ai có món quà giống họ
  • An tâm: Biết mình đã chọn đúng quà

2.3. Hành trình mua hàng điển hình

  1. Nhận biết nhu cầu: "Sắp sinh nhật người yêu rồi, tặng gì đây?"
  2. Tìm kiếm: Lướt Facebook/TikTok thấy quảng cáo Crush Room
  3. Quan tâm: "Ồ, vòng chiếu ảnh hay đấy!" → Nhắn tin hỏi
  4. Cân nhắc: So sánh giá, xem feedback, hỏi chi tiết
  5. Quyết định: Chốt đơn (hoặc bỏ giỏ nếu CS không tư vấn tốt)
  6. Sau mua: Nhận hàng, tặng quà, feedback (hoặc khiếu nại)

🎯 CS đóng vai trò quyết định ở bước 4 và 5

Nhiều khách hàng tiềm năng "chết" ở giai đoạn cân nhắc vì:

  • CS phản hồi chậm → khách mất hứng thú
  • Không giải đáp được thắc mắc → khách không tin tưởng
  • Không biết recommend sản phẩm phù hợp → khách confused
  • Không tạo được urgency → khách "để suy nghĩ" rồi quên

3. USP của Crush Room

USP (Unique Selling Proposition) là điểm khác biệt độc nhất khiến khách hàng chọn Crush Room thay vì đối thủ. Hiểu rõ USP giúp bạn tự tin trả lời câu hỏi "Tại sao nên mua ở đây?"

3.1. So sánh với đối thủ

Tiêu chí Crush Room Shop khác
Công nghệ ảnh Nano Projection cao cấp, ảnh sắc nét 70-80% Thường dùng công nghệ cũ, ảnh mờ
Chất liệu Thép không gỉ / Bạc 925 chuẩn Thường dùng hợp kim rẻ tiền
Tùy chỉnh Khắc chữ, mã nhạc, QR ghi âm, size tùy ý Ít hoặc không có tùy chỉnh
Bảo hành Đánh bóng miễn phí, hỗ trợ sau bán Thường không có bảo hành
Đóng gói Hộp + túi cao cấp, sẵn sàng làm quà Đóng gói đơn giản
Feedback Hàng nghìn feedback thật từ khách Ít hoặc feedback giả

3.2. Những điểm mạnh cần nhấn mạnh khi tư vấn

✅ Cách sử dụng USP khi tư vấn

Khi khách hỏi "Shop khác rẻ hơn mà?":

"Dạ bên em dùng chất liệu thép không gỉ/bạc 925 chuẩn, không đen không gỉ sét nên bền hơn nhiều so với hợp kim thường ạ. Với lại ảnh chiếu sáng của shop dùng công nghệ Nano Projection nên độ nét đạt 70-80% ảnh gốc, các bạn thấy rõ như nhìn bằng mắt luôn í. Đơn nào cũng có hộp túi đẹp sẵn sàng làm quà, không cần mua thêm gì nữa ạ 😊"

4. Văn hóa CS tại Crush Room

4.1. Tiêu chuẩn của một CS chuyên nghiệp

Tiêu chí Kỳ vọng
Thời gian phản hồi Trong vòng 1-2 phút trong giờ làm việc. Khách nhắn tin mà chờ lâu = mất đơn.
Giọng điệu Thân thiện, gần gũi như bạn bè. Dùng emoji phù hợp 😊💝. Tránh cứng nhắc, máy móc.
Kiến thức sản phẩm Thuộc lòng giá, chất liệu, size, thời gian sản xuất của TẤT CẢ sản phẩm.
Tư duy giải quyết vấn đề Không nói "không được". Luôn tìm giải pháp thay thế cho khách.
Proactive Chủ động hỏi, chủ động đề xuất, chủ động follow up. Không chờ khách hỏi mới trả lời.

4.2. Những điều KHÔNG được làm

🚫 Tuyệt đối tránh

  • Phản hồi chậm: Quá 5 phút không rep = khách đã nhắn shop khác
  • Trả lời cộc lốc: "Dạ 349k" mà không giải thích thêm
  • Đổ lỗi cho khách: "Ảnh bạn gửi không đẹp nên mới vậy"
  • Hứa suông: Hứa ship nhanh mà không chắc chắn được
  • Tranh cãi với khách: Dù khách sai, vẫn phải nhẹ nhàng giải thích
  • Chốt đơn ở Zalo: Chỉ chốt đơn tại Facebook/Instagram

4.3. Mindset đúng đắn

🧠 Hãy nhớ

  • Mỗi tin nhắn = 1 cơ hội kiếm tiền. Đừng lãng phí.
  • Khách hàng không mua sản phẩm, họ mua cảm xúc. Bán cho họ sự an tâm, hạnh phúc.
  • Từ chối không phải là kết thúc. 80% khách từ chối lần đầu vì chưa đủ thông tin.
  • Bạn là chuyên gia, không phải người bán hàng. Hãy tư vấn như giúp bạn chọn quà.
  • Feedback xấu = cơ hội cải thiện. Xử lý tốt = khách quay lại + giới thiệu bạn bè.

5. Quy trình & Công cụ làm việc

5.1. Các kênh tiếp nhận khách hàng

  • Facebook Messenger: Kênh chính, nhiều khách nhất
  • Instagram DM: Kênh phụ, khách thường trẻ hơn
  • Website: Khách tự đặt, CS confirm lại

⚠️ Lưu ý quan trọng

KHÔNG chốt đơn ở Zalo. Nếu khách liên hệ qua Zalo, hướng dẫn họ nhắn qua Facebook/Instagram để được hỗ trợ tốt nhất.

5.2. Công cụ sử dụng

  • Pancake: Quản lý tin nhắn, quick replies
  • Website upload ảnh: crushroom.vn/pages/couplepix
  • Link ghi âm: bit.ly/qr-crushroom (100k) hoặc bit.ly/cr-lovecounter (150k)

5.3. Quick Replies

Crush Room có hệ thống Quick Replies (mẫu trả lời nhanh) trong Pancake. Tuy nhiên:

💡 Sử dụng Quick Replies thông minh

  • KHÔNG copy paste nguyên văn mà không đọc câu hỏi khách
  • KHÔNG gửi quick reply dài khi khách chỉ hỏi 1 câu đơn giản
  • NÊN dùng làm base rồi chỉnh sửa cho phù hợp từng khách
  • NÊN thêm tên khách, thêm emoji, thêm câu hỏi follow-up

📝 Tóm tắt Module 1

  • Crush Room bán kỷ niệm và cảm xúc, không chỉ bán trang sức
  • Khách hàng chính là nam 18-28 tuổi muốn tặng quà ý nghĩa cho người yêu
  • USP: Công nghệ chiếu ảnh Nano, chất liệu cao cấp, tùy chỉnh đa dạng, bảo hành tốt
  • CS cần phản hồi trong 1-2 phút, giọng điệu thân thiện, proactive
  • Chỉ chốt đơn tại Facebook/Instagram, KHÔNG chốt ở Zalo